Как вы относитесь к отзывам о вас, о вашей компании или продукции? С хорошими отзывами всё понятно (или не всё). А вот что с плохими?
В нашем арсенале есть клиенты, которые не принимают никакую критику. Удалить/не публиковать отзыв и жутко злиться на человека, кто его написал - жизненное кредо одного из наших заказчиков. Мы относимся к этому с пониманием и ни на одном из его сайтов нет такого раздела, где можно выразить свое мнение (хотя это неправильно). Но мы ничего не можем поделать с отзывами на внешних сервисах. Так или иначе, отмечая свой офис/ресторан/отель/производство на карте, вы автоматически попадаете во все возможные сервисы обратной связи: Яндекс Справочник, Zoon, Отзовик и другие отраслевые сервисы (для отелей/ресторанов, к примеру, Трипадвайзер и др.). Тут уже размещение отзыва нельзя контролировать в полном объеме и придется отвечать, если репутация компании имеет значение. Хорошо, если вы делаете вашу работу на 100% отлично, но бывает всякое и порой критики не избежать.
Тот самый наш заказчик, который не любит отзывы, посчитал негативным сообщение о том, что в кабинете на услуге кондиционер дул человеку прямо в шею. Вместо работы над собой и улучшения комфорта всё удалил и, как результат, получил лишь отток клиентов.
А есть клиенты, которые даже не знали о том, что про них активно пишут. Мы часто видим более 1500 не отвеченных отзывов на Яндекс и всегда предлагаем обязательно ответить на каждый. Поблагодарить за приятный или отработать негативный. Человек потратил время и выразил свое мнение: в любом случае его надо отблагодарить и показать, что вам не безразлично.
Также есть предприятия, которые вроде и отвечают, но вернуться к ним после прочтения ответа нет никакого желания. Это связано с тем, что на отзывы отвечает заинтересованное лицо - сотрудник компании или владелец. Такой человек не может адекватно воспринять критику и обработать отзыв справедливо. Защита и нападение будут спутниками ответа на негативный отзыв. Не понравился кофе - да просто у вас нет вкуса. Не понравилась еда - да идите в мак! Такие ответы висят публично и создают негативное впечатление о предприятии.
Бывало, что человек изменял свой отзыв и понижал рейтинг (с 3* до 1*) после хамского ответа одного заведения на его замечания, который написали хозяева предприятия.
Получая негативный отзыв всегда стоит разобраться в ситуации, ведь человек, оставивший отзыв, тем самым хочет улучшить сервис или качество продукта, а не навредить вам.
Бывают и недостоверные отзывы или вас попросту спутали с другой компанией - тогда можно обжаловать такой отзыв и он пропадет из списка на сервисе в большинстве случаев.
Некоторые компании настоятельно просят оставить отзывы, присылая смс или ставят специальные стойки с QR-кодами со ссылкой на страницу. А это значит, что они готовы к любой обратной связи.
Компании - повысить рейтинг и репутацию. Клиенту - выразить своё мнение как потребителя.
Не всем клиентам нравится оставлять отзывы, а это значит, что каждая обратная связь должна быть дорога фирмам. Люди испытывают осторожность в перемешку с критическим мышлением, а также не хотят, чтобы их ассоциировали, например, с клиникой, на которую просят оставить отзыв.
Благодаря отзывам компания может повысить доход, сэкономить на сложных экономических исследованиях и тайных покупателях, сгенерировать контент или расширить продуктовую линейку, быть ближе к клиенту и начать доверять друг другу, а также зарядиться позитивной энергией.
Что нужно усвоить компаниям:
Что важно для клиента:
Все рекомендации - наш личный опыт, который мы получали в течение 15 лет работы с компаниями и их имиджем в интернет.
Если вы хотите оставить отзыв о нашей работе или даже об этой статье, вы можете это сделать на Яндекс и мы вам обязательно ответим.